E-handel

Hur ökar man customer lifetime value?

Kunds livstidsvärde

Du har en snygg webshop, rätt sortiment och en fungerande leveransavdelning. Allt är på plats för att lyckas med din e-handel. Eller?

En ny kund är en dyr kund. Vad gör du egentligen för att få dina kunder att komma tillbaka?

Doherty Threshold

Din webshop måste svara under 400ms på användarens input om den inte skall bli jobbig att använda. Att överkomma Doherty Threshold var stora genombrottet för persondatorn och det är lika aktuellt idag. Med det menas inte att hela sidan måste laddas under 400ms men användaren måste få feedback under detta gränsvärde. Spotify fejkade att musiken började spela genom en animation för att ge användaren feedback under Doherty Threshold. Det var tyst 1-2 sekunder innan ljudet kom men grafiken rörde sig. Upplevelsen var fantastiskt.

Att ge användaren respons inom 400ms kommer göra underverk för upplevelsen och så även konverteringen.

Anpassa leverans efter kund

Se till att leverera på det sätt som dina kunder uppskattar. Transportörer har olika upphämtningsplatser för sina paket. Att bara erbjuda en transportör kan betyda att dina kunder får besöka ett nytt upphämtningsställe som ligger utanför deras väg. Detta gör väldigt stor skillnad utanför storstäderna.

Erbjud kunden olika alternativ som express, samma-dag och kanske ett miljövänligt. Fler fraktalternativ ökar konverteringen och en smidig leverans ökar återköpsfrekvensen.

Säkerställ att dina kunder får en länk för att spåra sina paket (oavsett valt fraktalternativ) utskickat med ett ”tack för ditt köp” mail. Att kunna se vart ett paket är tar bort ovissheten och kunden får en bättre upplevelse.

Personifiera er leverans

Vissa e-handlare skickar vissa med handskrivna vykort, godis etc. Gör något som passar ert varumärke. Mer innovativt är en e-handlare som i samband med smsaviseringen för leverans skickar med en bild på lagerpersonalen som packat paketet. Din försändelse kommer antagligen ligga på ett upphämtningsställe timmar till dagar, se till att man ser att paketet kommer ifrån er.

Hitta ert sätt att differentiera och personifiera er leverans både inuti och utanpå.

Super enkla returer

Oavsett leveranssätt se till att kunden får en så smidig upplevelse av returen som möjligt. Skicka med allt kunden behöver för att göra en retur med leveransen. Förbetala gärna returfrakten och se till att instruktionerna för retur är väldigt tydliga.

Med enkla returer så ökar dina kunders köpfrekvens och således ditt Customer Lifetime Value. Man ska inte sänka sina returgrader genom att göra det krångligt för kunden att returnera.

Kundtjänst på besökarnas villkor

Kundtjänst är en viktig kanal för varumärket och inte minst försäljningen. Gör er tillgängliga på besökarnas föredragna val att kontakta er. Inte alla gillar telefon eller mail för enklare frågor så är en chat eller en chatbot ett bra alternativ. Se till att bemanna kanaler som tar emot kundtjänstfrågor så ingen kund blir hängande tex på facebook. Se till att svara alla kunder inom ett par timmar oavsett kontaktyta.

Att vara tillgänglig gör att man får en seriös upplevelse av er e-handel. Långa relationer byggs genom att vända en missnöjd kund till en nöjdkund. Om kunden dessutom får ett snabbt och trevligt bemötande kommer hen berätta historien för sina vänner.

Öka din vinst Följ oss på Linkedin och få alla artiklar till din feed