Hur ökar man Customer Lifetime Value?

Doherty Threshold

Din webbshop måste svara snabbare än 400ms på användarens input om den inte skall bli jobbig att använda. Att överkomma Doherty Threshold var det stora genombrottet för persondatorn och det är lika aktuellt idag. Med det menas inte att hela sidan måste laddas under 400ms men användaren måste få feedback under detta gränsvärde. Spotify fejkade att musiken började spela genom en animation för att ge användaren feedback under Doherty Threshold. Det var tyst 1-2 sekunder innan ljudet kom men grafiken rörde sig. Upplevelsen var fantastisk.

Att ge användaren respons inom 400ms kommer att göra underverk för upplevelsen och så även konverteringen.

Anpassa leverans efter kund

Se till att leverera på det sätt som dina kunder uppskattar. Transportörer har olika upphämtningsplatser för sina paket. Att bara erbjuda en transportör kan betyda att dina kunder får besöka ett nytt upphämtningsställe som ligger obekvämt till. Detta gör väldigt stor skillnad, framförallt utanför storstäderna.

Erbjud kunden olika alternativ som express, samma dag-leverans och kanske ett miljövänligt alternativ. Fler fraktalternativ ökar konverteringen och en smidig leverans ökar återköpsfrekvensen.

Säkerställ att dina kunder får en länk för att spåra sina paket oavsett valt fraktalternativ. Länken kan t.ex. ingå i ett ”Tack för ditt köp”-email. Att kunna spåra paketet ökar tryggheten och kunden får en bättre upplevelse.

Personifiera er leverans

Vissa e-handlare skickar med handskrivna vykort, godis etc. Gör något som passar ert varumärke. Ett innovativt exempel är en e-handlare som i samband med SMS-aviseringen för leverans skickar med en bild på lagerpersonalen som packat paketet. Din försändelse kommer antagligen att ligga på ett upphämtningsställe timmar till dagar, se till att man ser att paketet kommer från er.

Superenkla returer

Oavsett leveranssätt, se till att kunden får en så smidig upplevelse som möjligt av eventuella returer. Skicka allt kunden behöver för att göra en retur tillsammans med leveransen. Förbetala gärna returfrakten och se till att instruktionerna för retur är väldigt tydliga.

Med enkla returer ökar dina kunders köpfrekvens och således ditt Customer Lifetime Value. Att sänka returgraden genom att göra det krångligt för kunden att returnera riskerar att förlora kunden helt.

Kundtjänst på besökarnas villkor

Kundtjänst är en viktig kanal för varumärket och inte minst försäljningen. Gör er själva tillgängliga på besökarnas föredragna kontaktsätt. Alla gillar inte telefon eller email för enklare frågor så en chatt eller chattbot är då ett bra alternativ. Se till att bemanna kanaler som tar emot kundtjänstfrågor så ingen kund blir hängande på t.ex. Facebook. Se till att svara alla kunder inom ett par timmar oavsett kontaktyta.

Att vara tillgänglig gör att man får en seriös upplevelse av er e-handel. Långa relationer byggs genom att vända en missnöjd kund till en nöjd kund. Om kunden dessutom får ett snabbt och trevligt bemötande kommer hen berätta historien för sina vänner.